زمانی که مشتریان ناراضی هستند، سریعا در برابر آنها پاسخ گو باشید، بطور مکرر با آنها ارتباط برقرار کنید و خونسردی خود را حفظ کنید.
هر چیزی که یک کسب و کار می فروشد و یا انجام می دهد، به احتمال زیاد تنها عرضه کننده آن کالا یا خدمات در آن منطقه نمی تواند باشد. اگر مشتریان ناراضی باشند به راحتی می توانند خرید خود را به جای دیگری انتقال دهند – و به احتمال زیاد این کار را خواهند کرد.
در یک بررسی که توسط اداره کسب و کار بهتر ( Better Business Bureau) در شیکاگو و ایلینویس انجام شده محققین به این نتیجه رسیده اند که 30% از مشتریان ناراضی به راحتی دیگر برای بار دوم به آن کسب و کار مراجعه نمی کنند. 20% هم بصورت شفاهی موجب تحریک دیگر مشتریان برای عدم خرید از آن کسب و کار می شوند.
این حالت ریسک بالایی را برای کسب و کارها به دنبال دارد. با بالا بودن این ریسک و احتمال زیاد متضرر شدن، مالکان کسب و کارها نیاز به یک استراتژی درست و قوی برای کنار آمدن با مشتریان ناراضی دارند.
برای جان بایروم، رئیس شرکت ارائه دهنده نرم افزار برنامه ریزی کارمندان بنام هِلو اسکجولین، موفق شدن به معنای صرف مقادیر زیاد انرژی و سرمایه است. زمانیکه یک مشتری بزرگ در رابطه با تغییرات کوچک اعمال شده در نرم افزار ها شکایتی را مطرح کرد، بایروم برای برگشت از آن حالت به وضعیت پیشین نرم افزار ها مجبور به سرمایه گذاری مبلغی در حدود 2000$ شد. او می گوید، ” حالا در حالیکه ما مجبور به از دست دادن حجم زیادی از سرمایه بر روی این مشتری خاص شده ایم، آنها دیگر تبدیل به یک طرفدار وفادار برای ما شده اند و حتی بیش از مبلغ 2000$ سرمایه صرف شده در آن مورد را برای ما ایجاد درآمد کرده اند.
رعایت چه مواردی باعث ایجاد رضایت برای یک مشتری ناراضی می شود؟
1- سریع پاسخ دهید.
“در یک افسانه قدیمی اینگونه آمده که لاکپشت آرام و استوار است که در نهایت برنده مسابقه می شود، اما در زمینه خدمات مشتری این پاسخ سریع دادن است که باعث می شود شما بهتر مالک قلب مشتریان خود شوید. مردم دوست دارند بدانند که یک نفر در حال توجه کردن به آنهاست و هر قدر که پاسخ شما در این رابطه سریعتر باشد، پیامی که شما در رابطه با این توجه کردن ارسال می کنید قوی تر خواهد بود. مایک سامسون ار بنیانگذاران کراوداسپیرینگ که یک شرکت طراحی وب است می گوید:”مشتریان پر دردسر معمولا نسب به زمان بسیار حساس هستند و یک پاسخ فوری به میزانی زیادی می تواند از این حساسیت و حتی احساس وحشت کم کند.”
2- در حلقه کار خودتان آنها را حفظ کنید.
فقط در پس زمینه به حل مشکل اقدام نکنید. لین دنیل مدیر گروه دنیل که یک شرکت ارائه دهنده خدمات مشتری است در این رابطه پیشنهاد می دهد که “اگر شما مشتری را در جریان مراحل انجام شده جهت حل مشکل قرار دهید، آنها قدردان آن موضوع خواهند بود. این تنها به معنای ارسال یک یا دوبار ایمیل نیست. این به معنای برقراری ارتباط بطور منظم و البته شخصی است.”
3- گوش فرا دهید.
مایک افل مدیر عامل یک شرکت مشاور تجارت الکترونیک بنام وندیو می گوید:”با مشتری به بحث و مشاجره نپردازید. حتی اگر می دانید که مشتری چه چیزی را می خواهد بیان کند اما اجازه دهید که مشتری صحبت خودش را بکند و باز هم حتی اگر مشتری اطلاعات کافی در این رابطه ندارد و یا احتمالا دارد اشتباه قضاوت می کند. در حالی که به صحبتهای او گوش می کنید، سعی کنید با او ارتباطی دوستانه برقرار کنید.”
4- خونسرد باشید.
افل ادامه می دهد که : “صدای خود را آهسته تر کنید. اگر مشتری صدای خود را بالا می برد شما صدای خود را آهسته کرده و با لحنی آهسته شروع به صحبت کنید. رفتار آرام شما بر آنها نیز تاثیر گذاشته و کمک می کند تا آنها هم رفته رفته آرام تر برخورد کنند. همانطور که شما با خونسردی، ذهنی روشن و بدون تاثیر گرفتن از رفتار مشتری به موضوع می پردازید، عصبانیت به مرور از موضوع صحبت شما حذف می شود.”
5- همکاری
نارضایتی مشتری، اگر شما واقعا به کار خود اعتقاد داشته باشید می تواند چالش برانگیز باشد، اما در عین حال شما نمی خواهید که بین افراد ایجاد ناراحتی و خشونت بکنید. نیکولاس دورات از شرکت تولیدات کرون چیپ که یک تولید کننده محصولات ویدئویی است می گوید “ما هیچ وقت نمی خواهیم از عدم اعتقاد و ایمان در کاری که برای مشتری انجام داده ایم نشانی پدیدار باشد. و در همان زمان نیز ما نمی خواهیم مشتری را در رابطه با مشکلی که با کار ما دارد ملامت کنیم.” او می افزاید “بنابراین بجای ملامت کردن خودمان یا مشتری یا کار انجام شده، ما سعی می کنیم تا به مسئله از نقطه نظر حل مشکل نگاه کنیم. کار خلاقانه تنها و تنها در مورد حل مشکل است و بس. با مسئله به گونه ای برخورد می کنیم که انگار حل آن بخشی از فرایند انجام کار است و از این طریق هرگونه تنش و اضطراب را از فرایند انجام کار حذف می کنیم.” بطور خلاصه: بجای اینکه خودمان را در مقابل آنها قرار دهیم، این موقعیت را به شکلی تبدیل می کنیم که در آن همه ما باید در کنار یکدیگر قرار بگیریم.
آیا مشتری همیشه درست می گوید؟ خوب از آنجائیکه مشتری همیشه در پایان روز، راضی محل کار ما را ترک میکند، پس این موضوع خیلی دارای اهمیت نمی باشد. تمام کارشناسان در رابطه با غریزه برنده شدن و دفاع از خود یا کار خودمان در مورد مشتری هشدار می دهند. بی جهت خود را به زحمت نیاندازید. با فکر گوش دهید، هر جا که ممکن است چاره ای را اتخاذ کنید، و هر جا هم که احساس کردید خطایی را مرتکب شده اید عذرخواهی کنید.
یک نکته آخر هم اینکه: از اینکه ترک کسی رو بگویید واهمه نداشته باشید. مشتریانی وجود دارند که هیچوقت راضی نمی شوند و شما تنها باید انرژی و زمان زیادی را برای آنها صرف کنید. زمانی که موقعیت ناامید کننده به نظر می رسد تنها آن را ترک کنید. مطمئنا کسب و کار شما از این رویداد تجربه خوبی گرفته و از این به بعد بهتر پیش می رود.
