چهره مشتریان خود را در بین انبوهی از جمعیت در حالی که خودتان بر روی صحنه در حال سخنرانی هستید، تصور کنید. در این حال سعی کنید با آنها در رابطه با محصول خود تعامل داشته باشید. متوجه می شوید که برخی از آنها صورت خود را بر می گردانند، خمیازه می کشند و یا حتی بر روی موبابل خود مشغول انجام کاری می شوند – – یکی از آنها حتی ممکن است سالن را به منظور نوشیدن یک نوشابه ترک کند. اما در این بین می توانید تعدادی را هم ببینید که با علاقه بسیار به صحبت های شما گوش می دهند. دقیقا – – به نظر می رسد که شش دنگ حواس آنها به شماست، حتی جوک هایی که می گویید هم برای آنها جذاب است.
بازاریابی مشتری محور به طور تمام و کمال در رابطه با صحبت کردن در مورد برند شما برای آن دسته از افرادی در بین جمعیت است که واقعاً در حال گوش دادن می باشند -کسانی که ارزش واقعی برند شما را درک کرده و شما می توانید به آنها ارزش خود را انتقال دهید (این واقعیت را بپذیرید، بقیه جمعیت تنها برای عوض شدن حال و هوای خودشان در این فضا حاضر شده اند). شکل دادن درکی عمیق از مشتریانی که به خواست و اراده خود در آنجا حاضر شده اند، علایق آنها و الگوهای رفتاری آنها تنها روشی برای بسط و توسعه یک استراتژی مشتری محور جهت بدست آوردن بالاترین نرخ ممکن برای بازگشت سرمایه می باشد.
بازاریابی مشتری محور فقط سودمند نیست – بلکه امری حیاتی است. جهان در حال حاضر با چنان سرعتی در حال رشد و حرکت است که تنها راه رقابت کردن در آن پرورش، محافظت و رشد دادن ارتباط نزدیک و دو جانبه ای است که با مشتریان خود برقرار نموده اید. اما شما برای مشتری محور بودن تنها نیازی به قطع دسترسی و پرهیز کردن از اکثر مشتریان خود نیستید.
اینها 5 روشی هستند که برای مشتری محور بودن باید سر لوحه کار شما قرار بگیرند:
1- هیچ کس را حذف نکنید
نیازی نیست که بصورت فعالانه خودتان اقدام به حذف کردن مشتریان به اصطلاح “بد” بکنید. زمانی که شما خودتان شروع به تمرکز بر مشتریان با کیفیت تر می کنید، موارد غیر قابل استفاده یا به اصطلاح نخاله ها خودشان به مرور از سبد شما خارج می شوند و موارد با کیفیت تر جای آنها را می گیرند. متمرکز ساختن فعالیت بازاریابی خودتان به سمت خصوصیات و ویژگی هایی که شامل حال بهترین مشتریان شما می شود، موجب محدود ساختن عرضه شما نخواهد شد – این کار باعث بهتر نشانه رفتن موثرترین نقطه هدف و متمرکز ساختن انرژی شما بر آن می شود.
2- اطلاعات مورد نیاز را از همه جوانب و بصورت 360 درجه جمع آوری کنید
جمع آوری اطلاعات مشکل ترین بخش از این فرایند می باشد، اما به منظور ایجاد یک استراتژی که موجب به جلو راندن شما شود، نیاز به داشتن یک تصویر 360 درجه از بهترین مشتریان خودتان می باشید.
کمپین های جمع آوری اطلاعات شما باید شامل خرید اطلاعات، تعداد صفحات بازدید شده و تعداد بازدید ها از وبسایت و چگونگی روند تغییر این اعداد و ارقام باشد. شما همچنین باید پیگیر ارزش دوره عمر مشتری هم باشید، که نشان دهنده میزان تقریبی سودی است که مشتری به شما می رساند. این اطلاعات در کنار هم تصویری با جزئیات مشخص و دقیق از مشتری شما در اختیار شما قرار داده و نقطه ای که باید در آن سرمایه گذاری کنید را بخوبی نشان می دهد.
3- روند پیام رسانی خود را آزمون کرده و مورد تجزیه و تحلیل قرار دهید
زمانی که اطلاعات مورد نظر خود را جمع آوری کردید، بگونه ای که قادر به شناسایی تمام سطوح مشتری خود بودید، سپس به خوبی قادر به نظارت بر نظرات، موارد پسندیدن و اشتراک گذاری پیام یا محتوای خود خواهید بود. با این باز خورد در لحظه – – چه منفی یا مثبت – – شما قادر به بهینه سازی رویکرد خود از طریق هدف مند ساختن استراتژی بازاریابی خود بصورت دقیق تر نسبت به مشتریان خود می باشید.
فیسبوک یک ابزار قدرتمند و دقیق در زمانی است که نوبت به هدف گیری استراتژیک و مشتری محور می شود. بر اساس اطلاعات آماری منتشر شده در این زمینه میزان صحت و دقت فیسبوک چیزی در حدود 89 درصد می باشد. با این وجود، دیگر شبکه های اجتماعی از قبیل توئیتر، پینترست و برخی دیگر از شبکه ها نیز اینچنین امکانی برای آزمون کردن در اختیار شما فرار می دهند.
4- یک برنامه بلند مدت برای خود ایجاد کنید
زمانی که پایگاهی از مشتریان با کیفیت مرکز استراتژی بازاریابی شما قرار گرفت، شما می توانید از تجزیه و تحلیلی که انجام داده اید، برای ایجاد یک استراتژی بلند مدت با توجه به این مشتریان اقدام کنید. همچنان که تعامل شخصی با 20 درصد از مشتریان برتر خود را از نو برنامه ریزی کردید، برنامه بلند مدت شما فرصت هایی را برای شما ایجاد می کند که با استفاده از آنها آن 20 درصد به تمام لیست شما گسترش یافته و تمام مشتریان شما رفته رفته از چنین کیفیتی برخوردار می شوند.
5- بطور منظم پاداش دهید
زمانی که مشتریان خوب و با کیفیت خود را شناسایی کردید، به منظور حفظ آنها از یک سیستم پاداش دهی استفاده کنید. اگر مشتریان وفادار شما احساس دریافت پاداش و شناخته شدن داشته باشند، این موضوع باعث می شود تا در سطحی عاطفی با برند شما ارتباط برقرار کنند. شما به این منظور حتی می توانید از یک برنامه وفاداری مشتری بر اساس امتیاز استفاده کنید که به شدت بر میزان تعامل و توجه مشتریان شما به این تعامل تاثیر گذار می باشد. برای این کار از یک سیستم ساده امتیاز دهی استفاده کنید که در آن مجموعه ای از اعداد رند منجر به دریافت یک جایزه یا درصدی تخفیف در خرید آینده مشتری شما شود.
با تعاملات شخصی و هدفمند شما، مشتریان با کیفیت و برتر احساس نزدیکی و خون گرمی نسبت به برند شما خواهند داشت و چنین مشتریانی مطمئنا جمعیتی از دوستان و اقوام خود را به سوی برند شما سرازیر خواهند کرد.
25 آذر 1393 – جِیسون کولپا
فرشید رمضانی: مشاور سئو – اینتراکتیو مارکتینگ
