خیلی به ندرت اتفاق می افتد که صاحب یک کسب و کار مشتری خود را فردی خرفت و لا اُ بالی خطاب کند. البته قبل از اینکه بخواهید به عنوان یک صاحب نظر عصبی شوید و یا جبهه بگیرید، بهتر است توجه داشته باشید که این مورد در دنیای کسب و کار بسیار به ندرت اتفاق می افتد، اما درک این موضوع در دنیای امروز مسئولیت اجتماعی و بازاریابی آنلاین بسیار حائژ اهمیت است که اگر با چنین مشتری برخورد داشتید باید در همان لحظه اول چگونه برخورد کنید و از ادامه و گسترش آن جلوگیری به عمل آورید.
به خاطر داشته باشید که همیشه حق با مشتری نیست، و بخاطر کسب و کار و سلامت روانی خود باید در همان وحله اول پاسخ مناسب را به یک مشتری بد بدهید.
“همیشه حق با مشتری است” تنها یک شعار برای تشویق و ترغیب اعضا و نیروهای کسب و کارهای خدمت محور جهت دادن اولویت بالاتر به رضایت مشتری است. این باور توسط پیشگامان عرصه خرده فروشی از قبیل هری گوردُن سلفریج، جان وانامیکر و مارشال فیلد مطرح و تبلیغ شد. آنها طرفدار این طرز تفکر بودند که با شکایات مشتریان باید بصورت جدی برخوردار شود تا آنها احساس نکنند مورد سوء استفاده یا کلاه برداری قرار گرفته اند. پس ما به عنوان صاحبان کسب و کار باید چکار کنیم، وقتی می بینیم که یک مشتری کسی است که در دنیای دیجیتال و آنلاین امروزی دست به تقلب می زند و قصد فریب دادن و مغبون کردن ما را دارد؟
ایجاد یک شرکت مشتری محور از نظر اقتصادی عاقلانه به نظر می رسد. در این شرایط همه برنده خواهند بود. اما حالا که مشتری ابزارهای رایگان را برای تهدید، بی ارزش و بی اعتبار کردن برند شما تنها به خاطر اینکه یک روز بد را تجربه کرده در اختیار دارد، شما قصد چه کاری را دارید؟ یا حتی بدتر از آن شاید تجربه یک زندگی نکبت بار را داشته؟
من در طول دوره 18 سال تجربه اداره کسب و کارهای آنلاین تمامی این موارد را تجربه کرده ام. زمان زیادی طول نمی کشد تا یک نفر متوجه شود که هر از گاهی شما ممکن است با یک نفر مواجه شوید که تنها به خاطر پف بیش از حد موجود بر روی نسکافه خودش دیوانه شده است. آنها اغلب یاوه سرایی می کنند و جار و جنجال به پا می کنند، در جای جای اینترنت پرسه می زنند تا با یک نفر بحث کنند. برخی تنها با قصد تهدید دیگران – – یک فرد مشهور و شناخته شده، یک محصول یا حتی یک برند – – اقدام به ایجاد پروفایل یا نمایه هایی در شبکه های مختلف می کنند. در حالیکه اغلب این افراد تحریک کننده هستند، برخی حتی تقاضای دخالت نیروی پلیس (اف بی آی) را هم دارند. در این زمینه موارد حیاتی وجود دارد که باید آنها را همیشه به خاطر بسپارید. این موارد به شما کمک می کنند تا خرد و بصیرت خود و البته در بلند مدت سلامت روانی خود را حفظ کنید.
مشتری ممکن است همیشه محق نباشد، اما باز هم همچنان مشتری است. تمام تلاش خود را بکنید تا همچنان مشتری محور باقی بمانید. همیشه بر نیازهای مشتری، جایگاه مشتری و بطور کلی بر مشتری تمرکز داشته باشید. این بدان معنا است که اگر یک مشتری تعدادی از مواضع شما را با خطر مواجه ساخت، بتوانید در حمایت از آن تعداد مواضع خود عکس العمل مناسب نشان دهید. اگر یک مشتری به گونه ای برخورد می کند که در یک فروشگاه فیزیکی پذیرفتنی نیست، هر کاری را انجام دهید تا جلوی اینگونه رفتار کردن وی گرفته شود.
در اینجا سه راهکار برای شما دارم تا بتوانید از طریق آنها با یک مشتری که به ناحق برخورد می کند، مواجه شوید.
- مکالمات بین خود و فرد مقابل را در حد یک مکالمه خلاصه، کوتاه و در حد حوصله حفظ کنید. ایمیلهایی به طول یک توئیت رد و بدل کنید. یک بیمار روانی در رد و بدل کردن ایمیلهایی با طول بیش از 23 پاراگراف توانایی درست عمل کردن را ندارد. در نتیجه شما هم مجبور می شوید که به مانند او برخورد کنید. مودب باشید. بی درنگ باشید و با قدرت صحبت کنید.
- عکس العمل نشان ندهید. اینچنین مشتریان همیشه بر اساس عکس العمل شما زندگی می کنند. این موضوع از طریق ایمیل های بلند و طولانی رد و بدل شده بین مراجعه کننده، بخش روابط عمومی و دیگر بخش های سازمان شما و سپس آشوب در ادامه آن در شبکه های اجتماعی مانند توئیتر و فیسبوک قابل قضاوت می باشد. از زمان خود استفاده کنید. پاسخ دهید و اگر در جایی نیاز به کمک و راهنمایی داشتید از یک وکیل راهنمایی بگیرید.
- تمرکز خود را بر روی این جریان حفظ کنید. مشتریان شما در جایی هستند که بر آن تمرکز می کنید. من اعتقادی به آزار رقبا و البته نگران کردن دیگر مشتریانی که به محیط فروشگاه های فیزیکی عادت کرده اند ندارم. خدمات خود را به مشتریان خود با کیفیت مناسب ارائه کنید و تمرکز خود را از آنها بر ندارید.
دنیای شبکه های اجتماعی رسانه ای را در اختیار تمام انسانها گذارده تا صدای خود را بخوبی به گوش دیگران برسانند، اما این بدان معنا نیست که هر کس که از این رسانه استفاده می کند در حالت عادی قرار دارد یا هیچ بویی از عقلانیت برده است. عموما، هر قدر که صدا و جار و جنجال این افراد بلندتر است، بیشتر این احتمال وجود دارد که زندگی آنها کوچکتر باشد و نشان دهنده اینست که این تنها رسانه در اختیار آنهاست. خود را درگیر این جریانات نکنید و از کنار خیلی از آنها گذر کنید.
مشتری همیشه مشتری است ولی همیشه حق با آنها نیست. خدمت کردن به مشتریانتان بالاترین افتخار برای شما به عنوان یک کسب و کار است. به خاطر داشته باشید که گفته معروف “همیشه حق با مشتری است” برای محافظت از مشتریان در برابر مالکان کسب و کارهایی بود که به درستی عمل نمی کردند.
شفافیت در دنیای دیجیتال، انجام یک جستجوی صحیح در گوگل، شناختن مردم و مشاهده اینکه آنها چگونه با دیگران برخورد می کنند موارد زیادی را در مورد یک شرکت به ما یادآوری می کند. یک سیب لکی نباید باعث شود تا بقیه سیبهای موجود در یک سبد هم خراب شوند. من اعتقاد دارم که عشق و ایمان به کار در کنار هم در کسب و کار بخوبی عمل می کند.
مشاور سئو | مارکتینگ در شبکه های اجتماعی
نویسنده سندی کراوسکی – 4 فروردین 1393
