هدایت و مدیریت دنیای کسب و کار روی هم رفته کاری بس مشکل و پیچیده است. مطمئنا شما محصولی فوق العاده دارید، اما حالا و با این شرایط شما باید مراجعه کنندگان مختلف را بدست آورید و حتی سخت تر از آن آنها را حفظ کنید. در حقیقت می توان گفت این موضوع همانند حرکت کردن و هدایت کردن یک گروه در میدان مین است. هر مشتری دارای یک شخصیت و انتظارات متفاوت است که نیاز به مدیریت شدن دارد.
از آنجاییکه تعداد شرکت هایی که در هر حوزه مشغول کسب و کار هستند زیاد بوده و در حال رقابت با یکدیگر می باشند، کوچکترین خطایی در این زمینه حتی می تواند باعث غرق شدن و در نهایت نابودی یک بنگاه اقتصادی شود. در اینجا قصد دارم مواردی را یادآور شوم، که شامل مواردی می شود که هرگز نباید در رابطه با آنها به مراجعه کننده خود حرفی بزنید، حتی اگر اطمینان داشته باشید که آنها را بخوبی می شناسید.
1- می تونم با بنتلی جدیدی که خریدم تا جایی برسونمتون؟
شما می خواهید مراجعه کننده شما تصور کند که شما بهترین و موفق ترین فرد در حوزه کاری خودتان هستید. اما مطمئنا نمی خواهید که آنها تصور کنند در حال پرداخت بیش از اندازه به شما هستند تا در نتیجه شما قادر به صرف چنین هزینه هایی باشید.
این موضوع تا حدودی موجب حسادت می شود. اگر یک مراجعه کننده در حال حاضر از یک خودرو لوکس و آنچنانی استفاده نمی کند، مطمئنا تمایل ندارد اطلاعی از اینکه شما چنین خودرویی را استفاده می کنید نیز داشته باشد. مشتری ممکن است در ذهن خود اینچنین تصور کند که شما از آنجایی قادر به پرداخت هزینه مربوط به چنین اسباب بازی هایی هستید که از آنها به عنوان مشتری مبالغ گزاف و خارج از عرفی را طلب می کنید.
2- فروشنده یا تامین کننده فعلی شما بسیار مزخرف است.
بدون توجه به اینکه در مورد رقیب خود چه چیزی می دانید یا اینکه طرز تفکر یا باور شما نسبت به رقیب چگونه است، هرگز در مورد وی در برابر مشتری و مراجعه کننده خود اقدام به بدگویی و انتقاد نکنید، چرا که با این روش هیچگاه موفق به کسب نتیجه مطلوب نمی شوید و آنچه که تصور می کنید در عمل دست نیافتنی است.
3- شما این را نمی خواهید، این برای شما مناسب است.
همیشه به مراجعه کننده خود چیزی را بدهید که در حقیقت خواهان دست یافتن و داشتن آن هستند. بدون توجه به اینکه چه می گویند، بدانید که آنها همیشه تصور می کنند چیزی که در ذهن دارند، راه حل صحیح و مطلوب می باشد. اینکه به آنها بگوئید اشتباه فکر می کنند، تنها ممکن است موجب ناراحت شدن آنها شود – – و حتی ممکن است ترجیح دهند خرید خود را از فروشنده ای انجام دهند که جنس مطلوب و مورد نظر آنها را به آنها ارائه می کند. شما همیشه می توانید در اینگونه موارد اقدام به پیشنهاد یک گزینه اضافی برای لحاظ کردن در تصمیم خودشان بکنید، اما تنها اشاره ای کوتاه و جزئی به آن داشته باشید. در نهایت، این انتخاب مشتری است و اگر آنها می توانند با این انتخاب به زندگی خود ادامه دهند، مطمئنا شما نیز می توانید به زندگی خود در کمال آرامش ادامه دهید.
4- تا حالا در مورد تعطیلات فوق العاده که در لاس وگاس داشتم برات گفتم، اصلا دیوانه کننده بود!
مطمئنا صحبت کردن از این موارد موجب دلگرمی و نزدیکی های بیشتر و در ادامه اشتراک گذاری بیشتر اطلاعات می شود. مطمئنا، مراجعه کننده شما از اینکه شما به شدت مست شده و حتی این حالت باعث فراموش کردن شماره اتاقی که در آن اقامت داشته اید، از ته دل می خندد.
اما پس از این وی رفتار و حرفه ای بودن شما را در ذهن خود مورد سوال قرار می دهد. حتی اگر رابطه ای اجتماعی یا شبیه به آن با یکی از مشتریان خود دارید، سعی کنید روابط و صحبت های خود را بیش از حد و به سرعت تا این حد شخصی نسازید. این نکته و رفتار بسیار خوبی است که در مورد تعطیلات یکدیگر یا حتی خانواده یکدیگر سوالاتی بپرسید، اما در این روند خیلی وارد جزئیات زندگی یکدیگر نشوید. باید توجه داشته باشید که هیچگاه در جلسات اول موضوعات بحث های شما به مسائل جنسی، سیاسی و مذهبی و اعتقادی راه پیدا نکند.
5- شنیدم که یکی از همکاران شما در حال طلاق گرفتن هستن!
به شایعه ها دامن نزنید. این موضوع نشانه ای از عدم توجه شما به اصول اولیه آداب معاشرت بوده و اگر خیلی آزادانه در رابطه با افراد دیگر در نزد شخصی صحبت کنید، آن شخص که در اینجا یکی از مراجعه کنندگان شماست، ممکن اینچنین تصور کند که شما در جا و موقعیتی دیگر ممکن است به راحتی در مورد اون نیز چنین صحبتهایی را انجام دهید. ( در این مورد بخوبی بیندیشید: در زمانی که می بینید یک شخص که خیلی هم او را از نزدیک نمی شناسید، اقدام به صحبت کردن در مورد شخص دیگری می کند، عکس العمل شما چه می تواند باشد؟) اگر باید به بحث و صحبت در مورد افرادی بپردازید که هر دو شما آنها را بخوبی می شناسید، سعی کنید در این رابطه چیزی مثبت برای بحث خود پیدا کنید. در نتیجه با هم به بحثی داغ، شیرین و پر هیجان می رسید – – و این را بدانید که همیشه مشتریان شما شرایط و موقعیتی را دوست دارند که بتوانند با شما در فضایی صمیمی به بحث و گفتگو بپردازند.
خط مشی اصلی برای الگو قرار دادن در این زمینه بسیار ساده است: همیشه همان کاری را انجام دهید که تمایل دارید دیگران در رابطه با شما انجام دهند. یا حتی ساده تر اینکه: همیشه سعی کنید در حالی که لبخندی بر صورت دارید، سکوت اختیار کنید و کار خودتان را انجام دهید.
نویسنده: رابرت تاچمن – 23 تیر 1393
فرشید رمضانی: مشاور سئو | مارکتینگ در شبکه های اجتماعی
