هر کسب و کاری که به نظرتان می رسد را بصورت آنلاین مورد جستجو قرار دهید و بدانید که احتمال اینکه ابراز نظر و عقیده ای در آن رابطه پیدا کنید بسیار زیاد است. حتی اگر وبسایتی هم برای کسب و کار خود ندارید، باز هم می توانید بازخورد های مثبت و منفی در رابطه با کسب و کار خودتان از مشتریان، مراجعین و … بیابید.
دو سایتی که در همه جا برای این منظور (دریافت نقد و بازخورد) در دسترس همگان است گوگل و یلپ می باشد. گوگل به کاربران خود اجازه می دهد تا درباره تجربه خود از هر کسب و کاری مطلب بنویسند. قبل از اینکه نقدی را برای گوگل به نگارش در بیاورید، باید با حساب کاربری جی میل خود وارد شوید. اگر هم که حساب کاربری جی میل ندارید، برای این منظور باید یک حساب برای خود ایجاد کنید.
هر مالک کسب و کاری باید این نقد ها را حداقل هفته ای یک بار مورد بررسی قرار دهد، چرا که کاربران ممکن است در خیلی از موارد اقدام به ارائه آنها حتی بصورت همزمان بکنند و شما به عنوان مالک یک کسب و کار حتی از ارائه آنها با خبر نشوید. اگر متوجه یک نقد شدید، که بازگو کننده یک مطلب منفی بود، بلافاصله به آن پاسخ دهید. شما این کار را باید از طریق حساب کاربری جی میل خود که مخصوص آن کسب و کار تهیه شده و نیز مرتبط با حساب گوگل+ شما هست انجام دهید.
در اینجا نمونه ای از یک نقد منفی برای کار یک دندانپزشک را می بینید.
زمانی که به یک نقد پاسخ می دهید، هرگز دچار اشتباه گرفتن حالت تدافعی به خود نشده و به دفاع از خود نپردازید یا با پاسخ خود باعث نشوید که نقد آنها بد جلوه کند، چرا که هر کس که می تواند آن نقد را ببیند، پاسخ شما به آن را هم به راحتی می تواند ببیند. اگر در دادن این پاسخ رویکردی تدافعی، بچگانه یا نشان از انزجار داشته باشید، این پاسخ نه تنها سودی در بر ندارد، بلکه به اعتبار شما بیش از پیش لطمه می زند. به جای اینکه به این گونه نقد ها مدیر یا مدیر مالک یک کسب و کار پاسخ بگوید، بهتر است که این وظیفه به یک کارمند باهوش و مورد اعتماد که خیلی از نظر جنبه عاطفی خود را به این نقد منفی ارتباط نمی دهد واگذار شود. با آن کارمند نظر خود در مورد چگونگی پاسخ به این نقد را مطرح کنید ولی نهایتا جمله بندی نهایی آن پاسخ را به کارمند مورد نظر واگذار کنید. مطمئنا پاسخ بصورت بی ارزش کننده نقد یا بصورت تدافعی در نمی آید. همچنین، به کارمند خود تذکر دهید که به هیچ وجه پیشنهاد تخفیف یا بازگشت هزینه انجام شده را مطرح نکند. از آنجاییکه این پاسخ بصورت عمومی قابل مشاهده توسط دیگر کاربران است، مشتریان آینده، بیماران و یا مراجعان آینده با مطرح کردن بهانه ای اینچنینی ممکن است از این محبت شما سوء استفاده کنند. بجای این می توانید پاسخ خود را اینچنین تنظیم کنید: “ما از اینکه شما چنین تجربه بدی را داشته اید، متاسفیم، لطفاً با ما با شماره 555-555-5555 تماس بگیرید تا ضمن صحبت با شما بتوانیم با هم این مشکل را حل کنیم. در حقیقت ما به مشتریان خود اهمیت می دهیم و هرگز از روی قصد و عمد نمی خواهیم مشتریانمان چیزی که شما توصیف کردید را تجربه کنند.”
پس از آن می توانید، مشتریان، بیماران، یا مراجعین خود را بطور پیوسته تشویق به ارائه نظرات و نقدهای مثبت در رابطه با تجربه خود از کسب و کار با شما نمایید. تهیه کردن یک لیست از نظرات و نقدهای مثبت کار به نسبت سخت تری می باشد، چرا که در حالت معمول مردم انگیزه ای از ابراز اینگونه نظرات ندارند، مگر اینکه آنها از طریق دریافت یک خدمت استثنایی از طرف شما تحت تاثیر قرار گرفته باشند.
از طرف دیگر، ارائه نقد منفی برای مردم کاری بس ساده است. چرا که بطور کلی می توان عنوان کرد روان انسان به سمت منفی سوق دارد. ما انسانها زمانی که از بابت چیزی ناراحت و عصبانی می شویم، می خواهیم تمام دنیا درباره آن بدانند. و از آنجاییکه گوگل و یلپ این فرصت را فراهم می کنند، مردم مغموم نظرات منفی خود را بدون آنکه حتی برای بار دومی درباره آن تفکر کنند، در آنها منتشر می کنند.
من به طور مکرر با دندان پزشکان همکاری دارم. همیشه از نظرات منفی که این دندان پزشکان بصورت آنلاین دریافت می کنند، متعجب می شوم. مطب دندان پزشکان عموما جزء مکان هایی به حساب می آید که بسیار شلوغ بوده و آنها زمان کافی برای رسیدگی به اینگونه نظرات را ندارند. از این رو دندان پزشکان معمولا این وظیفه را به دفتر ما واگذار می کنند.
همین موضوع در رابطه با نظرات مطرح شده در سایت یلپ هم مطرح است.
در اینجا تصویری از یک نظر مثبت و منفی که از سایت یلپ استخراج شده است را مشاهده می کنید.
ساختار سایت یلپ کاملا متفاوت از سایت گوگل است. مردم بطور کلی علاقه بیشتری نسبت به درج نظرات منفی خود در آن دارند. از صدها ساعتی که من در این سایت صرف کمک به مراجعین کرده ام، متوجه شده ام که کسب و کارهای مختلف بطور متوسط در برابر هر یک نظر مثبت حدود 2 تا 3 نظر منفی را دریافت می کنند. در برخی موارد قضیه از این هم بدتر است. در این مورد هم باز به نظر می رسد که گروه دندان پزشکان متوجه بیشترین میزان از نظرات منفی می باشند و نیاز به استخدام یک کارشناس در این زمینه بدیهی به نظر می رسد.
من داستان های وحشتناکی از تماس صاحبان کسب و کار با یلپ و درخواست حذف این نظرات منفی شنیده ام و پاسخ دریافتی آنها از یلپ تنها یک “نه” بوده است. من حتی در یک مورد تماسی از طرف یک دندان پزشک داشتم که تقریبا از فرط ناراحتی گریان بود و می گفت بخاطر نظرات منفی موجود در سایت یلپ در مورد وی و کسب و کارش تقریبا ورشکستی برای او حتمی است. در نگاه اول ممکن است اینگونه با خود بیندیشید که “اگر واقعاً ارائه خدمات آنها اینقدر ضعیف است، پس ورشکسته شدن هم حق آنهاست.” اما در نظر داشته باشید که ارسال این نظرات می تواند توسط دیگر رقبای کسب و کارها با هدف از بین بردن اعتبار آنها هم انجام شود. با وجود آنکه این موضوع بسیار بچه گانه و غیر حرفه ای به نظر می آید، اما واقعیت دارد.
یک استراتژی اعتبار برای کسب و کار خود ایجاد کنید
بنابراین هدف نهایی یک کسب و کار چیست؟ چگونه می توان از این جنبه های منفی بری بود؟ آیا می توانید از نظر اخلاقی اعتبار خوبی برای کسب و کار خود فراهم کنید که ساختگی به نظر نیاید؟
پاسخ به این سوال “بلی” است.
این کاری است که باید در این رابطه انجام دهید.
ابتدا باید بپذیرید که نمی توانید برای همیشه خود را دور از این ابراز نظرات منفی نگاه دارید. اگر بخواهید هرگونه اقدام قانونی بر علیه گوگل یا یلپ انجام دهید، باید که جیب های پر پول بسیار بزرگی داشته باشید.
اما، شما می توانید بطور پیوسته نظرات مثبت در رابطه با کسب و کار خود را جمع کنید و حتی فرایندی را ایجا کنید که بتوانید این نظرات مثبت را دریافت کنید. این موضوع از آنچه به نظر می رسد، بسیار ساده تر است. شما تنها باید فرایند مربوط به این کار را فراهم کرده و یک کارمند را برای آن در نظر بگیرید. زمانی که دریافت این نظرات مثبت شروع شود، به مرور نظرات منفی را از صحنه حذف و حتی خواندن آنها را مشکل می نمایند. علاوه بر آن، اگر مخاطب را بطور مکرر با نظرات مثبت مواجه سازید، پس از مدتی آن نظرات منفی تاثیر خود را از دست می دهند. در حقیقت، اگر این کار را بطور مطلوب انجام دهید، نظرات منفی در نظر خواننده اینگونه به نظر می آیند که نظر دهنده قصد بدی از این کار داشته و یا اینکه شاید دفتر شما با یک روز بد کاری روبرو شده است و در مجموع شاید محل بدی برای مراجعه و دریافت خدمات نباشد.
و این قدرت بازاریابی اعتبار است. اگر بدرستی انجام پذیرد موجب افزایش کسب و کار شما می شود. بی توجه بودن به آن یا نامطلوب انجام شدن آن نیز می تواند برای کسب و کار شما مضر و خطرناک باشد.
کار دیگری که باید انجام دهید قرار دادن این نظرات در جاهای کلیدی است. نظرات و سایت خودتان را ایجاد کنید و این نظرات را در آنها در معرض دید و خوانده شدن برای مشتریان، بیماران و یا مراجعین خود قرار دهید. آنها را در فضای اینترنت بگونه ای مرتب و منتشر کنید تا هر زمان مردم می خواستند بدانند که آیا شما ارزش پول به زحمت حاصل شده آنها را دارید، در معرض دید آنها باشد.
پس از آن، روشی را ایجاد را کنید تا هر زمان که نظر یا انتقادی منفی در رابطه با شما منتشر شد آن را ببینید. بلافاصله بعد از انتشار شما باید آنها را ببینید، در نتیجه می توانید بطور مطلوب در رابطه با آنها اقدام کنید. در این رابطه می توانید استفاده از خدمات گوگل آلرتس را در نظر داشته باشید.
سپس از مشتریان یا بیماران خود بخواهید تا یک نظر سنجی را که جهت بازتاب نظرات مثبت آنها طراحی شده است را پر کنند. سپس آن اطلاعات را بر روی سایت خود منتشر کنید. بخاطر داشته باشید که شما نمی توانید – و البته نباید – این نظرات مثبت را روی سایتهایی مثل گوگل و یلپ منتشر کنید، تنها مشتریان و مراجعه کنندگان شما می توانند این کار را انجام دهند. اما شما می توانید اقدام به ارسال این نظرات روی سایت خود بکنید و بدانید که انجام اینگونه فعالیت ها از نظر متخصصان این حوزه نه تنها بد نبوده، که توصیه هم شده است.
نکته آخر و تکمیلی سوالی است از شما، آیا می دانید چگونه می توان از طریق بخش نظرات فیسبوک ترافیک بیشتری برای وبسایت خود ایجاد کنیم و اینکه ترافیک مثبتی که از این طریق حاصل می شود می تواند به رشد کسب و کار شما کمک کند؟
فرشید رمضانی: مشاور سئو | اینتراکتیو مارکتینگ
