جِف بِزوس، مدیر عامل آمازون می گوید: “تجربه خوبی را از بودن با شما برایشان ایجاد کنید، مشتریان درباره آن به یکدیگر می گویند. بازاریابی دهان به دهان بسیار قدرتمند است.”
اگر شما در یک مهمانی شرکت کنید که در آن میزبان به شما غرولند کند، با بی میلی به شما چیزی تعارف کند، برای خوشامد گویی به شخصی مهمتر با بی توجهی از کنار شما عبور کند و بی صبرانه منتظر خروج شما از در باشد – – به احتمال زیاد آنجا را ترک خواهید کرد و پشت سرتان هم در را محکم به هم می کوبید.
متاسفانه، این برخوردی است که بسیاری از ما هر روزه با آن مواجه می شویم. با ما به عنوان یک مشتری با ارزش – – یک مهمان – قابل احترام برخورد نمی شود، بیشتر ما را به عنوان عاملی برای رنجش خود در نظر می گیرند که باید مورد تحمل قرار بگیریم. بیشتر شبیه دزدگیر ماشینی می مانیم که در لحظه استراحت آنها به صدا در آمده ایم. در نظر برخی از شرکت ها خدمات مشتری یک اصطلاح و عبارت کثیف است.
با توجه به تجربه من به عنوان مدیر عامل یک شرکت عظیم بازاریابی دیجیتال و عضو هیئت مدیره چندین شرکت دیگر، شرکتهایی که بر کسب و کار جدید بیش از حد تمرکز می کنند، با ریسک و خطر بی توجهی، غریبه ساختن و سپس از دست دادن مراجعین و کسب و کار قبلی خود مواجعه هستند. مشتریانی که دائمی تلقی می شوند، به زودی ما را ترک می کنند و آن کسب و کار از این بابت بسیار لطمه می بیند.
در اینجا 5 نکته کلیدی ساده است که من همواره رعایت می کنم و انتظار دارم که افراد مشغول خدمت در شرکت من نیز آنها را رعایت کنند و البته امیدوارم که اینها قفل موفقیت های بیشتر را برای شما باز کنند:
نکات کلیدی مشتری مداری
1- از واژگان مناسب استفاده کنید.
اول از همه اینکه من مردم مختلف را هیچ وقت تحت عنوان مراجعه کننده خطاب نمی کنم. در شرکت من، ما آنها را تحت عنوان مهمان خطاب می کنیم، چرا که در واقع مهمانان ما هستند و ما هم در مقام میزبانان آنها هستیم. ما همیشه از دیدن آنها خوشحال هستیم و مشتاق این هستیم که زمانی را که آنها با ما می گذرانند به تجربه ای فوق العاده برایشان تبدیل شود.
2- نیازها را پیش بینی کنید.
یک گارسون خوب می داند که چه زمانی باید لیوان شما را مجددا پر کند یا صورتحساب شما را برایتان بیاورد. یک شرکت خوب و بزرگ هم نیاز مهمانان خود را پیش بینی می کند – – اغلب قبل از اینکه خود مهمانان از این نیازها با خبر باشند.
3- احترام بگذارید.
مودب بودن نسبت به مهمانان هزینه ای برای شما ندارد، اما در صورتی که نسب به آنها مودبانه برخورد نکنید، مجبور به پرداخت هزینه بالایی می شوید.
4- با هر شخصی همانند یک مهمان ویژه و سفارش شده برخورد کنید.
سَم والتون یک بار گفته بود: “در هر شرکتی تنها یک رئیس وجود دارد و آن هم مشتری است. او به راحتی از طریق هزینه کردن پول خود در جای دیگر قادر به برکنار هر رئیسی از جایگاه خود می باشد.”
5- همیشه برخورد سریع داشته باشید و راه حل های سریع ارائه کنید و هرگز کسی را سرزنش نکنید.
گاهی اوقات کارها به هم می ریزد، اما عذرخواهی که به نوبه خود دارای اهمیت است، اگر با عملی بصورت متعاقب همراه نشود، دارای هیچ ارزشی نیست. به قول معروف: “به عمل کار برآید، به سخندانی نیست”.
بطور خلاصه، یک تجربه خوشایند برای مهمان ما مختص یک دپارتمان خاص نیست. در شرکت من این کار وظیفه همه است و همانطور که یک بار هنری فرود گفته بود: “کسب و کاری که بطور کامل خود را وقف ارائه خدمات کرده است تنها یک نگرانی در مورد سودآوری خواهد داشت. این میزان سودآوری بطور خجالت آوری بزرگ خواهد بود.”
نویسنده اِریک شیفر – 8 اسفند 1392
فرشید رمضانی: مشاور سئو | مارکتینگ در شبکه های اجتماعی
