بایگانی‌ها

خوشحال باشید که مشتری بر سر شما فریاد می زند

  • پیدا کردن یک مشتری ناراضی از محصولات و خدمات شما کار سختی نیست. کسی که علیرغم نارضایتی باز هم زحمت انتقال این عدم رضایت را به خودش نمی دهد و رو در رو با شما صحبت نمی کند، باید به او سلام کنید و به احترامش بر خیزید!

    در بین تمامی افراد ناراضی از کسب و کار شما، بخش عمده ای از آنها به احتمال زیاد از جمله افرادی هستند که این موضوع را بطور مستقیم به شما اعلام نمی کنند. چرا که این رو در رویی در حقیقت نیاز به مهارت هایی دارد که اغلب مشتریان از آنها بی بهره بوده و تنها سعی می کنند با خنده ای کوتاه از کنار آن بگذرند. سپس در مراحل بعدی اقدام به تنبیه برند شما به شیوه قدیمی تنبیه با “پر و قیر” می کنند که موجب رسوایی و بی آبرویی برند شما در برابر هر کسی می شود که در واقع حاضر و آماده به گوش دادن به سخنان و احساسات آنهاست.

    برخورد با مشتری ناراضی

    مطالعات مختلف نشان می دهد که ۶۵ درصد از مصرف کننده گان در طی یک تجربه بد از خدمات ارائه شده به آنها ارتباط خود را بطور کامل با برند شما قطع می کنند.

    آن مشتری که به گونه ای مخالف با این روند رفتار می کند و عدم رضایت خود را بطور مستقیم به شما انتقال می دهد، در حقیقت فرستاده ای از سوی خداست. مراقب وی باشید، چرا که او کلید موفقیت شما را نشان می دهد.

    ۱- بازخورد صادقانه

    بزرگترین لطفی که یک مشتری ناراضی به شما می کند، نگاه کردن مستقیم در چشمان شما و ارائه یک بازخورد صادقانه و خالصانه است. او مدتی پیش تجربه ای ناخوشایند با برند شما داشته و شرح چگونگی روی دادن آن تجربه برای شما تنها موجب پالایش روح و روان وی می شود. در حالیکه قرار گرفتن به عنوان طرفی که دریافت کننده این بازخورد است، خیلی خوشایند نیست، اما این بازخورد بهترین و صادقانه ترین آینه ای است که نشان دهنده تصویری کلی از کسب و کار شماست.

    این بازخورد کمکی است بدون استفاده از مشاوران گران قیمت برای رفع مشکلات مختلفی که کسب و کار شما با آن درگیر می باشد. یک کسب و کار هوشمند مطمئنا رویکردی برای تشویق چنین بازخورد هایی اتخاذ می کند. بنابراین از شبکه های اجتماعی، ایمیل یا حتی فرم های نظرسنجی هدفمند بر روی صفحات محصول موجود در سایت خود در نظر بگیرید و نظرات صادقانه و بی منظور را از مخاطبین خود جمع آوری کنید و اینگونه به رایگان صاحب یک کارت امتیازی متوازن در رابطه با کسب و کار خود در برخورد با مشتریان می باشید.

    خوشحال باشید که مشتری بر سر شما فریاد می زند
    خوشحال باشید که مشتری بر سر شما فریاد می زند

    ۲- تعیین معیار و مقیاس برای دیگر مشتریان

    تقریبا می توان گفت که ۶۰ درصد از نوجوانان متولد سالهای هزاره تجربه های بد خود از برند های مختلف را بصورت آنلاین به منظور دیده شدن دیگران به اشتراک می گذارند. البته به نظر می رسد که تعداد مشخص شده برای این افراد در گروه های سنی دیگر خیلی متفاوت نباشد. نکته اصلی در اینجا اینست که وقتی یک مشتری از کسب و کار شما احساس نارضایتی کند، شانس مطلع شدن هزاران نفر از این احساس وی بسیار بالاست.

    هر چند که این تجربه ممکن است در نظر شما و در نگاه اول موضوع خیلی مهمی هم به نظر نرسد. تنها همین که یک نفر در رابطه با این موضوع به اعضای نزدیک خانواده خودش در رابطه با این تجربه چیزی بگوید، مشتریان بالقوه بسیار زیاد دیگری هم هستند که به زودی از این تجربه مطلع می شوند، و این موضوع را باید تنها مدیون رشد شبکه های اجتماعی دانست. بنابراین با توجه کردن به مدیریت مسائل و رفع مشکلات مشتریان، خصوصا از طریق شبکه های اجتماعی،  شما به مشتریان خود نشان می دهید که به آنها واقعاً توجه دارید و برای حل و رفع مشکل آنها از هیچ زحمتی دریغ نمی کنید. این موضوع تاثیر بسیار زیادی در اعتماد مشتری به برند شما بر جای می گذارد.

    ۳- از آن خود کردن یک مشتری برای ابد

    با وجود اینکه ما به عنوان صاحبان کسب و کار ترس و وحشت زیادی از برخورد با یک مشتری عصبانی در خود داریم، حقیقت این است که ۷۰% از مشتریان ناراضی در صورت رفع مشکل آنها باز هم اقدام به خرید از شما می کنند.

    به عبارت دیگر، زمانی که اقدام به حل و رفع مشکل یک مشتری می کنید، نه تنها موجب نقل این موضوع از فردی به فرد دیگر می شوید، بلکه موجب بدست آوردن یک مشتری وفادار برای همیشه شده اید. این موضوع در سالیان آتی سود سرشار و بسیار زیادی برای شما به ارمغان می آورد.

    ۴- ایده های جدید برای محصول

    شکایات مشتری همچنین می تواند به عنوان یکی از بهترین منابع برای ایده محصولات جدید در نظر گرفته شود. در کنار ابراز ناراحتی خودشان از محصول و یا خدمات شما، برخی از مشتریان اقدام به ارائه پیشنهاد در رابطه با چگونگی رضایت داشتن خودشان از محصولات و خدمات شما می کنند. این دست از پیشنهادها اغلب شامل مجموعه ای از تغییرات کوچک در مشکلات تکراری تا ایده های فوق العاده جذاب برای ارائه محصولاتی می شود که به ذهن هیچ کس غیر از آن مشتری بخصوص نمی رسد.

    شغل و وظیفه شما به عنوان نگهبان برند باز نگاه داشتن چشم و گوش خودتان و عدم رد کردن فوری و بدون فکر هر ایده ای است که ممکن است حتی از طرف یک مشتری ناراضی به شما ارائه شود.

    نویسنده: روهان آیار – ۳۱ اردیبهشت ۱۳۹۴

    فرشید رمضانی: مشاور سئو | اینتراکتیو مارکتینگ

    میانگین امتیازات ۵ از ۵
    از مجموع ۱ رای
    این مطلب در مجموع ۷۴ بار و امروز ۱ بار مشاهده شده است.
    .
    FavoriteLoading به علاقه مندیهایم اضافه کن!

    متن دیدگاه‌ها

    Subscribe
    Notify of
    guest
    3 نظرات
    قدیمی ترین
    جدیدترین بیشترین رای
    Inline Feedbacks
    مشاهده همه دیدگاه ها
    Majid Saidii
    Majid Saidii
    6 سال پیش

    مثل همیشه عالی بود … سپاس .
    هر مشتری ناراضی با شکایتش فریاد می زند من مشتری شما هستم به شریطی که مشکلات خودتون رو برطف کنید.

    نازنین زارعیان
    نازنین زارعیان
    6 سال پیش

    شیوه ی تنبیه “پر و قیر” چیست؟

    ضبط پیام صوتی

    زمان هر پیام صوتی 5 دقیقه است

      3
      0
      Would love your thoughts, please comment.x
      ()
      x