اگر فکر می کنید که شاهد تعامل بیشتر مخاطبان مجازی خود با برند ها در سطح شبکه های اجتماعی هستید، این به موجب وهم و خیال نیست. بر اساس گزارشی که اخیرا توسط ابزار مدیریت شبکه های اجتماعی Social Sprout ارائه شده است، تعداد پیام هایی که مخاطبین این برندها از طریق شبکه های اجتماعی برای آنها ارسال می کنند از سال 2013 به این طرف چیزی در حدود 77% افزایش پیدا کرده است.
یکی از مدیران این مجموعه به نام اندرو کاراول در این رابطه می گوید: “تعداد این نوع پیام ها بیش از پیش افزایش پیدا کرده است و این موضوع اصلا موجب تعجب نیست، بلکه چیزی که موجب تعجب است این است که اغلب این پیام ها با محوریت برند مرتبط با آن بوده و اغلب در طلب نوعی پاسخ از مسئول مربوط به آن کار می باشند.”
بر اساس اطلاعات منتشر شده در این گزارش تعداد پیام های مشتریان که نیاز به نوعی پاسخ از طرف آن برند را دارند (یعنی پیام ها یا سوالاتی که در رابطه با یک محصول بوده یا شکایتی را در رابطه با ارائه یک خدمات مطرح کرده است) به نسبت سال گذشته دو برابر شده است. مشکل اصلی در این زمینه اینست که نرخ پاسخگویی برند ها به این سوالات بطور عکس کاهش پیدا کرده است: به عبارتی می توان گفت که از هر 6 پیام دریافت شده 5 مورد آنها بدون پاسخ می ماند.
نکته مهم در اینجاست که چرا شرکتها از پاسخ گویی به این پیام باز می مانند؟ به اعتقاد این مدیر، دلیل بخشی از این مشکل فراوانی و انبوه بودن پاسخ هاست که نشان دهنده عدم برخورداری کسب و کارها از ابزار و منابع مناسب برای مدیریت فعالیت خود در سطح شبکه های مجازی هستند. اما او همچنین به این موضوع هم اشاره می کند که شبکه های اجتماعی از ابتدا با در نظر داشتن کسب و کارها و با محوریت آنها ایجاد نشده اند: بجای استفاده مطلق از رسانه های اجتماعی با هدف بازاریابی و برندینگ، شرکتها اکنون باید یاد بگیرند و خود را بگونه ای به استفاده از این رسانه ها برای اهداف دیگر مجاب نمایند.
او در این باره ادامه می دهد که: “شبکه های اجتماعی در ابتدا برای استفاده شخصی طراحی شده بودند. شبکه های اجتماعی در حال حاضر تنها در حال رشد کردن و انطباق پیدا کردن برای استفاده کسب و کارها از آنها هستند و همواره به این منظور در حال تغییر بوده و به بخش های دیگری از کسب و کارها راه پیدا می کنند، مانند استخدام، مراقبت از مشتری و ارائه خدمات و . . . و در این مسیر هنوز راه زیادی برای پیمودن و کامل شدن وجود دارد.”
بر اساس این گزارش کاراول راهکارهای زیر را پیشنهاد می دهد که کسب و کارهای کوچک برای توسعه حضور خود در محیط شبکه های اجتماعی و سوار شدن بر موج پیام ها و خطاب هایی که دریافت می کنند باید از آنها پیروی کنند:
1- توانایی های خود را بشناسید.
بر اساس پهنای باند، تعداد کارکنان و زمانی که در اختیار دارید، اقدام به ممیزی داخلی از رسانه های اجتماعی خود بکنید و توانایی ها و محدودیت های خود را بخوبی بشناسید. بدین طریق به بهترین وجه قادر به اختصاص منابع خودتان می باشید. این را به خاطر داشته باشید که داشتن حضوری قوی در دو رسانه بسیار بهتر از داشتن حضور کمرنگ در 4 شبکه اجتماعی می باشد.
2- بر نرخ پاسخ دادن و زمان پاسخگوئی خود تمرکز داشته باشید.
بهترین شرکتهایی که از این شبکه ها در امور خود استفاده می کنند، آنهایی هستند که تلاشی متمرکز برای ایجاد تعامل با مشتریان و خطاب قرار دادن آنها از طریق پاسخ گویی به سوالات و نظرات مطرح شده از طرف آنها از خود نشان می دهند. بر اساس تعداد تعاملاتی که کسب و کار شما در طی یک روز دریافت می کند، ممکن است پاسخگوئی به تک تک پرسش ها و نظرات دریافت شده ممکن نباشد. اما پاسخ گوئی به هر تعداد از آنها که در یک بازه زمانی معقول برای شما ممکن باشد، بهترین رویکرد است، خواه این یک تعامل منفی باشد یا یک تعامل مثبت.
به اعتقاد کاراول مردم در این رسانه ها برای شناخته شدن فعالیت می کنند، برای اینکه بدانند سوال مطرح شده از طرف آنها و حضور آنها اهمیت دارد. مردم عموما از اینکه کسب و کارها از حضور آنها آگاه باشند و آنها را بشناسند، بسیار خوشحال می شوند، خواه این تعامل از طریق پاسخ گوئی به توئیت آنها، پسندیدن نظر آنها یا یک پاسخ حقیقی از طرف آنها باشد.
3- مشتریان خود را درک کنید.
به شیوه ای که مشتریان شما در رابطه با برند شما صحبت می کنند بسیار توجه داشته باشید، خواه این صحبت به طور مستقیم با شما باشد یا اینکه در حال صحبت در مورد برند شما با دوستان خود باشند. اینکه بدانید مشتریان شما چه احساسی در مورد شما دارند، بهتر در درک نقاط قوت و ضعف شما به عنوان یک کسب و کار کمک می کند – و بهتر در برآوردن نیازهای مشتریان شما در محیط شبکه های اجتماعی موثر واقع می شود.
4- خود را مشغول و درگیر اعداد و ارقام نکنید.
نرخ تعاملات، بجای تعداد دفعات پسندیده شدن صفحه شما یا پسندیده شدن محتوای منتشر شده از طرف شما نشانه ای از موفقیت واقعی در صحنه شبکه های اجتماعی برای برند های امروزی به حساب می آید. کاراول اشاره می کند که کسب و کارها بجای افزایش تعداد و کمیت کار باید بیش از پیش به فکر افزایش میزان تعامل انجام شده با کاربران باشند.
او ادامه می دهد: “رشد کسب و کار در شبکه های اجتماعی بصورت ارگانیک در پی مشارکت داشتن، تعامل داشتن و پاسخ دادن به تعاملات انجام گرفته انجام می پذیرد. اگر شما در این بستر ها از میلیون ها دنبال کننده برخوردار باشید ولی با آنها گفتگویی نداشته باشید، این یک میلیون دنبال کننده تاثیری از خود بر جای نمی گذارند. اگر هزار دنبال کننده در این بستر ها داشته باشید ولی قادر به برقراری ارتباط با آنها باشید، این تعداد بیشتر برای شما کاربرد خواهد داشت.”
نویسنده: نیکول فالون – 15 آبان 1393
فرشید رمضانی: مشاور سئو | مارکتینگ در شبکه های اجتماعی
